Il punto di partenza
Help Desk informatico in un minuto
L’Help Desk NETisON è il punto di riferimento dei tuoi collaboratori quando una difficoltà informatica impedisce o rallenta il loro lavoro. Ecco, in breve, cosa significa poter contare sul nostro supporto.
Passa il cursore sulle card per scoprire il dettaglio.
Il problema reale
Quanto tempo perde la tua azienda ogni volta che un collaboratore ha un problema informatico?
Un problema informatico non fa perdere tempo soltanto mentre viene risolto. Fa perdere tempo anche mentre le persone cercano qualcuno che se ne occupi.
Un collaboratore non riesce ad accedere a una risorsa, usare un software o collegarsi alla rete. Prima ancora che inizi l’assistenza, può provare a risolvere da solo, chiedere aiuto al collega “che se ne intende” o cercare il referente giusto. Nel frattempo, l’attività rallenta e anche altre persone vengono distolte dal proprio lavoro.
Se poi la richiesta passa da un contatto all’altro, il collaboratore deve spiegare più volte che cosa è successo. Il costo per l’azienda, quindi, non coincide soltanto con il tempo tecnico necessario per affrontare il problema: comprende anche l’attesa, i tentativi autonomi e la difficoltà di capire a chi rivolgersi.
Un servizio Help Desk strutturato riduce questa dispersione organizzativa. I collaboratori hanno un punto di partenza chiaro e la richiesta entra in un percorso definito, con l’obiettivo di accompagnare la persona fino al ritorno all’operatività.
Il principio
Quando c’è un problema, la prima cosa da sapere è chi se ne deve occupare
Non devi sapere qual è il problema tecnico. Devi poter spiegare che cosa ti impedisce di lavorare.
Chi utilizza ogni giorno gli strumenti informatici conosce l’effetto della difficoltà: un accesso che non funziona, una postazione bloccata, un documento che non si stampa o una risorsa che non è raggiungibile. Non deve però individuarne la causa né capire quale specialista sia necessario.
Con l’Help Desk informatico NETisON, il collaboratore segnala ciò che non riesce a fare. NETisON valuta la richiesta, individua la competenza necessaria e sceglie il percorso di assistenza più appropriato.
La complessità tecnica resta dietro le quinte. Per la persona che chiede aiuto, il percorso rimane semplice: sa a chi rivolgersi e sa che qualcuno si assume la responsabilità di prendere in carico la difficoltà.
Il processo
Dal problema al ritorno all’operatività: come funziona l’Help Desk di NETisON
Il valore di un Help Desk aziendale non si misura soltanto nel numero di ticket chiusi. Si vede soprattutto nella capacità di accompagnare ogni difficoltà attraverso un processo chiaro, fino a quando il collaboratore può tornare a lavorare.
1. Il collaboratore segnala il problema. Descrive che cosa non riesce a fare e quale effetto ha la difficoltà sul suo lavoro. Non deve formulare una diagnosi tecnica né scegliere in anticipo il tipo di intervento.
2. La richiesta viene presa in carico. La segnalazione entra in un processo strutturato e tracciabile. Il ticket permette di seguire la richiesta e conservarne lo storico: è uno strumento di lavoro, non il risultato finale dell’assistenza.
3. NETisON individua la competenza necessaria. NETisON valuta la richiesta e coinvolge la figura appropriata. Il primo livello è gestito da un sistemista Junior; il secondo livello da un sistemista Senior. Il collaboratore non deve conoscere questa distinzione né scegliere a chi assegnare il problema.
4. Si sceglie la modalità di intervento appropriata. Quando è possibile, l’assistenza viene gestita da remoto. Se la natura del problema richiede una presenza fisica, NETisON può intervenire on-site. Anche questa valutazione fa parte della presa in carico: non spetta al cliente stabilire prima quale modalità sia necessaria.
5. Il collaboratore torna operativo. La chiusura del ticket non è l’unico traguardo. L’obiettivo dell’assistenza è permettere alla persona di riprendere il proprio lavoro, non limitarsi alla chiusura amministrativa della richiesta.
La continuità del servizio
Chiedere assistenza non dovrebbe significare dover spiegare ogni volta tutto da capo
Quando un servizio Help Desk è esterno all’azienda, una delle preoccupazioni più comuni è dover ricostruire ogni volta il contesto lavorativo da cui si sta chiedendo aiuto: chi utilizza la postazione, com’è organizzata la rete, che cosa è già successo e quali interventi sono stati eseguiti.
Il tecnico che prende in carico la richiesta può aver già lavorato con l’azienda. Può inoltre consultare lo storico degli interventi e accedere alle informazioni disponibili sulla rete e sull’infrastruttura IT.
Le informazioni già disponibili aiutano a contestualizzare la segnalazione. Il collaboratore può così partire dalla difficoltà che sta vivendo, con una minore necessità di ripetere ciò che NETisON conosce già e una maggiore continuità nell’assistenza.
Come contattarci
Come contattare l’Help Desk NETisON e quando è disponibile
I nostri clienti hanno 3 modi per chiedere assistenza
| Canale | Come funziona |
|---|---|
| Portale | Apertura richieste H24 con credenziali dedicate |
| Apertura richieste H24 tramite help@netison.it | |
| Telefono | 030 2076370, dal lunedì al venerdì, 9:00–12:30 |
Attenzione: apertura e presa in carico del ticket non sono la stessa cosa!
Portale ed email permettono di inviare una richiesta di apertura ticket 24 ore su 24. Il canale telefonico è disponibile dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 12:30.
La presa in gestione ordinaria del ticket avviene:
- dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 12:30;
- dal lunedì al venerdì, dalle 14:30 alle 17:30;
- secondo gli SLA previsti dal contratto e la priorità della richiesta.
In sintesi: apertura del ticket H24 non significa presa in carico H24 per tutti i clienti. Per le necessità fuori orario è previsto un percorso di reperibilità specifico.
Non tutti i problemi hanno la stessa priorità
Una difficoltà che riguarda una sola persona e una criticità che impedisce a più collaboratori di lavorare possono avere un impatto molto diverso sull’azienda.
Per questo le richieste vengono gestite tenendo conto della loro priorità e degli SLA concordati nel contratto. Gli SLA stabiliscono gli impegni concordati; la priorità indica quanto il problema incide sul lavoro dell’azienda.
E se il problema arriva fuori orario?
I clienti con reperibilità contrattuale utilizzano il servizio secondo le condizioni previste dal proprio contratto.
Anche un cliente che non dispone di reperibilità contrattuale può contattare il sistemista reperibile, con una tariffazione dedicata. La procedura è:
030 2076370 → codice cliente riservato di 5 cifre → sistemista reperibile
Quanto costa l’assistenza fuori orario?
Per i clienti senza reperibilità contrattuale sono previste queste condizioni:
| Voce | Condizione |
|---|---|
| Gettone di apertura | 197 € |
| Attività professionale da remoto | 129 €/ora |
| Fatturazione minima | 1 ora |
| Dopo la prima ora | Scatti di 30 minuti |
| Eventuale on-site | Trasferta secondo rimborso ACI + ore di viaggio alle tariffe previste |
Quando chiamare
Quali problemi puoi affidare all’Help Desk NETisON?
Non serve conoscere la causa tecnica prima di chiedere assistenza. Se una difficoltà informatica impedisce o rallenta il lavoro, l’Help Desk è il punto da cui partire. NETisON valuta la richiesta e individua la competenza necessaria.
Passa il cursore sulle card per scoprire il dettaglio.
Questi sono esempi, non un elenco esaustivo. Se il collaboratore non conosce la causa tecnica del problema che blocca il suo lavoro, non deve scoprirla da solo: NETisON valuta la richiesta e individua la competenza necessaria.
Il modello MSP
L’Help Desk non è un servizio isolato
L’Help Desk interviene sulle difficoltà che incontrano le persone, ma la gestione IT di un’azienda non può iniziare e finire quando qualcuno apre un ticket.
Domande frequenti
FAQ sull’Help Desk informatico
Che cos’è un Help Desk informatico aziendale?
È il punto di riferimento per i collaboratori quando una difficoltà IT impedisce o rallenta il lavoro. Non è soltanto un numero da chiamare: la richiesta viene presa in carico, valutata e indirizzata verso la competenza necessaria. L’Help Desk è inoltre una componente di un modello più ampio di gestione dell’IT aziendale.
Per quali problemi posso contattare l’Help Desk NETisON?
Puoi partire dall’Help Desk per difficoltà relative a postazioni di lavoro, account e accessi, Microsoft 365, stampanti e periferiche, software e connettività. Sono esempi e non costituiscono un elenco esaustivo. Non devi conoscere la causa tecnica: descrivi che cosa ti impedisce di lavorare e NETisON valuterà la richiesta.
Come posso aprire una richiesta di assistenza?
Puoi utilizzare il portale H24 con credenziali dedicate, inviare un’email H24 a help@netison.it oppure telefonare al 030 2076370 dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 12:30.
Posso aprire un ticket all’Help Desk NETisON H24?
Sì, portale ed email consentono di aprire una richiesta H24. Apertura e presa in carico, però, non sono la stessa cosa. La presa in gestione ordinaria avviene dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 12:30 e dalle 14:30 alle 17:30, secondo gli SLA contrattuali e la priorità della richiesta. Per il fuori orario è disponibile il percorso di reperibilità.
Cosa succede se ho bisogno di assistenza fuori orario?
Se hai la reperibilità inclusa nel contratto, utilizzi il servizio secondo le condizioni concordate. Se non hai una copertura contrattuale, puoi comunque chiamare il 030 2076370, inserire il codice cliente riservato di 5 cifre e contattare il sistemista reperibile. In questo caso sono previsti un gettone di apertura di 197 € e un costo per l’attività professionale da remoto di 129 €/ora, con fatturazione minima di un’ora e successivi scatti di 30 minuti. Un eventuale intervento on-site prevede la trasferta secondo rimborso ACI e le ore di viaggio alle tariffe previste.
L’assistenza viene effettuata da remoto o anche presso la mia azienda?
Entrambe le modalità sono possibili. NETisON interviene da remoto quando la richiesta può essere gestita in questo modo e on-site quando la natura del problema richiede la presenza di un tecnico. Non devi scegliere preventivamente la modalità: viene valutata durante la presa in carico.
Qual è la differenza tra assistenza di primo e secondo livello?
Il primo livello è gestito da un sistemista Junior, mentre il secondo livello da un sistemista Senior. È NETisON a valutare la richiesta e coinvolgere la competenza appropriata: il collaboratore non deve scegliere autonomamente il livello di assistenza.
Chi risponde all’Help Desk conosce già la mia azienda?
Il tecnico può aver già lavorato con la tua azienda oppure avere a disposizione le informazioni disponibili sul cliente, tra cui lo storico degli interventi e le informazioni su rete e infrastruttura. Questo permette di partire da un contesto già disponibile, con una minore necessità di ricostruire ogni volta la situazione da capo.
Se alcune di queste domande non hanno una risposta chiara, il problema potrebbe non essere soltanto come vengono risolte le richieste IT, ma come viene organizzata l’assistenza nel suo complesso.
Vuoi capire come rendere più semplice la gestione delle richieste IT nella tua azienda? Parlane con un consulente NETisON.
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